Un tempo si creava un sito per vendere online e lo si gestiva come una realtà a sé.

Oggi l’aspettativa dei clienti è cambiata. In particolare, i giganti di alcuni settori hanno abituato i clienti ad un approccio customer – centric, dove il cliente può utilizzare contemporaneamente, in modo intercambiabile e complementare, tutti i canali dell’azienda: sito web, social network e, per quelle che ne sono dotate, punti vendita o di servizio fisici.

Omnicanalità significa quindi la possibilità di utilizzare canali diversi non solo per raccogliere informazioni, ma anche per finalizzare l’acquisto e chiedere l’assistenza nel caso in cui questo non corrisponda alle aspettative.

Si delinea così una customer journey, ovvero il viaggio del potenziale cliente tra diversi canali che devono essere gestiti in modo coordinato e sincronizzato affinchè si garantisca sempre un’elevata customer satisfaction.
Ciò che spesso viene dimenticato dalle aziende è proprio questo punto: i canali di informazione e di vendita a loro disposizione sono molti, ma l’impressione che ha un cliente sull’azienda, a causa di un determinato acquisto, è una sola.

A prescindere dal canale utilizzato, se non si riesce a garantire lo stesso livello di customer satisfaction per tutti i canali, un’azienda potrà essere aperta al concetto di multicanalità ma non al concetto di omnicanalità.

Naturalmente, senza dimenticare che oggi “Every company is a media company” e l’azienda che decide di non comunicare le proprie potenzialità attraverso diversi canali offline e online, è un’azienda che potenzialmente sta perdendo una propria fetta di mercato!