Premessa
La customer journey, ossia il processo decisionale che conduce un potenziale cliente alla conclusione di un acquisto, è radicalmente cambiata e continua a evolversi rapidamente. In poco tempo siamo passati da un comportamento di acquisto lineare a uno molto più complesso, coinvolgendo numerosi canali di comunicazione e dispositivi (strumenti attraverso i quali riceviamo le informazioni, come desktop, mobile, smart TV o smartwatch).
Inoltre, l’intensa concorrenza nel mercato online ha aumentato la pressione sui portafogli prodotti, rendendo insufficienti quelle che fino a pochi anni fa erano considerate le migliori strategie di valore: ampiezza del catalogo, vastità dell’assortimento, cura scrupolosa dei servizi di consegna e assistenza clienti. Tutto ciò non è più sufficiente.
La competizione si è spostata verso la personalizzazione dell’esperienza di acquisto e l’implementazione di nuove strategie:
- Creare e definire profili di persona basati su necessità, desideri, preferenze e comportamenti, invece di basarsi esclusivamente su dati demografici.
- Costruire relazioni di alto valore con i propri clienti.
Personalizzare per Convertire
È fondamentale analizzare il comportamento dei clienti per offrire la migliore esperienza di acquisto possibile. Comprendere i percorsi che portano all’acquisto permette di adattare l’esperienza del consumatore attraverso i vari canali, mettendo in risalto i prodotti o servizi che gli utenti stanno effettivamente cercando. Le azioni svolte dal consumatore in un canale specifico possono essere integrate in un altro canale, lungo un percorso unico che porta alla conversione.
La consapevolezza di come i consumatori utilizzano i diversi canali di contatto deve essere il motore principale per una progettazione più consapevole degli elementi operativi che compongono l’esperienza utente, permettendo iniziative di cross-selling e up-selling basate sulle azioni intraprese su diversi canali. Capire quando, come e dove i nostri potenziali clienti diventano consapevoli della necessità di soddisfare un bisogno è diventata la base di qualsiasi strategia di marketing efficace, che pone al centro l’analisi del comportamento e la personalizzazione dell’esperienza di acquisto.